Çağrı Merkezi Eğitimi Nasıl Verilir?
2020

Çağrı Merkezi Eğitimi Nasıl Verilir?


Teknolojinin ortaya çıktığı ülke ve dünyaya yayılma merkezi Amerika olarak kabul edilmektedir. Teknoloji devleri arasında ilk sıralarda gelen Amerika; insanların istek ve şikâyetlerine yetişebilmek ve karşılayabilmek için Call Center yani çağrı merkezlerini kurmuştur. Çağrı merkezleri 1960’lı yıllarla birlikte kurulmuş; insanların ihtiyaçlarını karşılama ve kar gütme amacı bulundurmaktadır. Peki; çağrı merkezi nedir, ne işe yaramaktadır? Çağrı merkezine başvurmak için hangi özelliklere sahip olunmalıdır? Çağrı merkezi eğitimi nedir ve çağrı merkezi eğitimi nasıl verilir? Çağrı alırken dikkat edilmesi gerekenler nelerdir?

 

   Çağrı Merkezi Nedir?

Çağrı merkezi; yabancı dilden Türkçeye çevrilmiş call center kelimesinden gelmektedir. Resmi ya da özel kurum ve kuruluşların alınan hizmet veya mal karşılığında oluşan istek ve şikayetlere telefon aracılığıyla cevap vermektedir. Yaşanan bu olası sorunların giderilmesi için birden fazla çağrı karşılayabilme kapasitesine sahip iş koluna da çağrı merkezi denilmektedir.

 

   Çağrı Merkezi Ne İşe Yaramaktadır?

Çağrı merkezi interaktif iletişime dayalı bir meslek koludur. Bu meslek karşılıklı diyalogları gerektirmektedir. Çağrı merkezleri insanların ihtiyaçlarını karşılama amacı güderek gelişmeye devam etmektedir. Milyonlarca insanın aynı anda arayarak istek ve şikâyetlerini dile getirdiği ve çözüm beklediği müşteri temsilcilerinin iş yükleri oldukça yoğundur. Çağrı merkezleri birçok insana çözüm olacak fikirler ve alternatifler sunmaktadır.

 

   Çağrı Merkezinin Özellikleri

Dünya üzerinde birçok çağrı merkezi bulunmaktadır. Çağrı merkezlerinin hizmet verdikleri birçok sektör bulunmakta ve buna göre de özelliklerinde bir takım değişikliler gösterebilmektedirler.

Ortak özellikleri ise kısaca şöyledir;

-Çağrı merkezleri geniş çalışma ve çalışan bulundurma kapasitesine sahiptir.

-Her müşteri temsilcisinin kendisine ait çalışma alanı bulunmaktadır.

-Çağrıların eşit dağıtıldığı çağrı karşılama sistemleri ve çağrı biriktirme havuzları bulunmaktadır.

-Çağrı merkezleri müşteri temsilcilerinin etkin rol gösterebilmeleri için belli eğitimlere tabi tutmaktadır.

-Çağrı merkezlerinde çağrıların dağıtımını sağlayacak otomatik çağrı dağıtma sistemleri bulunmaktadır.

-Çağrı merkezini arayanların sorunlarına yönelik farklı aşamalar ve departmanlar bulunmaktadır.

-Asıl önemli konu çağrı karşılama üslubudur.

-Çağrı karşılarken dikkat edilmesi ve özen gösterilmesi gerekmektedir.

-Ortamın havalanmaya müsait olması gerekmektedir.

-Müşteri temsilcilerinin çağrı karşılamaya yetecek ekipmana ve donanıma sahip olması önemlidir.

 

   Çağrı Merkezine Başvuranlarda Aranan Özellikler

Günümüzde birçok insan çağrı merkezinde müşteri temsilcisi olmak için başvurular yapmaktadır. Başvuru yapanların taşıması gereken bazı özellikler bulunmaktadır.

Bu özellikler kısaca şunlardır;

-Teknolojiye hâkim olmalıdır.

-İstenen yaş aralığında olmalıdır.

-Düzgün ve anlaşılan bir diksiyona sahip olmalıdır.

-Sorunlara çözüm odaklı yaklaşabilmelidir.

-Yumuşak bir ses tonuna sahip olmalıdır.

-Bulunduğu departman hakkında bilgi ve tecrübe sahibi olmalıdır.

-Krizlere hızlı bir şekilde çözüm üretebilmelidir.

-Müşteri temsilcisi olmak isteyenlerin önceliklerinin çağrı merkezinde insan yönetimi olduğu unutulmamalıdır.

-Başvuru yapacakların çağrı merkezi eğitimi alması için yeterli kriterlere sahip olduğundan emin olunmalıdır.

-Müşteri temsilcisi olmak isteyenlerde aranan en önemli özellik sabırlı ve istikrarlı olmalarıdır.

-Kriz oluşturabilecek çağrılar karşısında sükunetle dinlemeye çalışmalıdır.

 

   Çağrı Merkezi Eğitimi Nedir?

En yoğun iş kollarından biri olan müşteri temsilciliği merkezinde insan kaynağı bulunmaktadır. İnsan odaklı olan çağrı merkezlerine müşteri temsilcisi olabilmek için belli bir eğitim alınması zorunludur. Çağrı merkezi; teknolojinin ve buna bağlı olarak kaliteli hizmetin verilebilmesine dayalı; müşteri memnuniyetini esas alan bir sistemin bütünlüğünden oluşmaktadır. Bu iş kolunun birçok çalışma ve disiplin incelikleri bulunmaktadır. Bunun içinde çağrı merkezi dünyasına dair bilinmesi gerekenler hakkında donanımlı bir eğitim sistemi mevcuttur.

 

   Çağrı Merkezi Eğitimi Nasıl Verilir?

Çağrı merkezi; ön lisans ve açık öğretim programlarında iki yıllık bölümler halinde bulunmaktadır. Üniversite okumayı tercih etmeyenler ise kurslar aracılığıyla çağrı merkezi eğitimleri alabilmektedirler. Çağrı merkezi eğitimi verilirken belli aşamalar bulunmaktadır. Bu eğitim belli düzeylerde aşama aşama ilerlemektedir.

     cagri-merkezi-egitimi-nasil-verilir-1

-İlk olarak temel kavramlar üzerine eğitim verilmektedir. Bu temel kavramlar genellikle sistemin işleyişiyle ilgili eğitimlerden oluşmaktadır. Çağrı merkezi bulunduğu alanın gerekliliğine uygun sistemlerden oluşmaktadır. İlk aşama sistemin işleyişi ve ilerleyişi hakkındadır.

-Çağrı merkezi eğitim verirken 4 unsur üzerinde yoğunlaşmaktadır. Bunlar sırasıyla; strateji, işleyiş süreçleri, teknoloji ve insan kaynağı olarak belirlenmiştir.

-Çağrı merkezleri odağında insan bulunmaktadır. Çağrı merkezlerindeki eğitimlerde insan kaynağı yönetiminde bulunan alt başlıklarda oldukça önemlidir. Bu alt başlıklar ise kısaca şunlardır; seçme yerleştirme, eğitim, kariyer yönetimi ve çalışan memnuniyetinden oluşmaktadır.

-Çağrı merkezi hakkında verilen diğer eğitim başlıkları ise şöyledir; müşteri esaslı hizmet yaklaşımı, iletişim ilke ve standartları, çağrı merkezi hakkında bilinmesi gereken temel yaklaşımlar, müşteri tipleri ve davranış şekilleri alt başlıklardan bazılarını oluşturmaktadır.

-Genel anlamda çağrı merkezi eğitimlerinin yüz yüze tercih edilmesi; başarılı ve verimli sonuçlar verebilen çift taraflı eğitimler olmasıdır. Çünkü çağrı merkezi interaktif diyaloglara dayalı bir eğitim gerektirmektedir. Yüz yüze eğitimler aslında uygulamalı ve canlandırmalı eğitimlerden oluşmaktadır.

-Eğitim sırasında simülasyon çağrılarla canlandırmalar yapılmakta; avantaj ve dezavantajları birebir gösterilmektedir. Genellikle takım liderlerinin oluşturdukları takımlar eşliğinde eğitim amaçlı çağrılar alınarak tecrübe kazandırılmakta ve deneyimli müşteri temsilcilerinin çağrı alımlarıyla süreç interaktif eğitim anlayışına dayalı olarak sürdürülmektedir.

-Çağrı merkezi sürecine dayalı eğitim alan müşteri temsilcisi adayı; deneyimli ve tecrübeli müşteri temsilcisinin yanında çağrı karşılayarak süreçleri takip etmesi oldukça yararlı olmaktadır. Çağrı merkezi süreci oldukça stresli ve yorucu bir iş koludur. Stres yönetimi, kriz yönetimi ve müşteri memnuniyeti esasına dayalı olan müşteri temsilciliği bu süreçleri başarıyla yönetmeyi gerektirir.

-Müşteri temsilcisi belirtilen bu süreç ve eğitimlerden başarıyla geçmesi halinde tek başına çağrı alabilmektedir. Eğitimler süreç boyunca devam etmektedir. Eğitimler kısır döngü halinde ilerlemekte ve yeni gelenler için eğitimler baştan alınmaktadır. Eğitimi tamamlanmış olanlar yeni eğitim alacaklara yardımcı olabilmektedirler.

 

   Çağrı Alırken Dikkat Edilmesi Gerekenler

Alınan eğitimler sonunda müşteri temsilcisi çağrı alırken birçok hususa ve kurala dikkat etmelidir.

Bu hususlardan bazıları şöyledir;

-Öncelik müşteri memnuniyeti olmalıdır.

-Eğitimlerde öğrenilenler unutulmamalı ve eksiksiz olarak uygulanmaya gayret edilmelidir.

-Müşterinin adı unutulmamalı, aralarda adıyla hitap edilmelidir.

-İstek veya şikâyete yönelik hizmet verilmeli, konu dışında müşteri sıkılmamalıdır.

-Müşteriye ısrarcı ve zorlayıcı davranılmamalıdır.

-Kibar ve nazik davranmaya dikkat edilmelidir.

-Konuşma tarzına dikkat edilmeli, konu dışında muhabbet edilmemelidir.

-Müşteri bilgileri gizli tutulmalıdır.

-Müşteri temsilcisi müşteriye kendi hakkında kişisel bilgilerini vermemelidir.

-Çağrıyı sonlandırırken iyi günler veya iyi akşamlar gibi temennilerde bulunmalıdır.

 

   Sorunlu Bir Müşteriyi İkna Yöntemleri

Müşteri temsilcileri birçok farklı türden müşterilerin çağrılarını karşılamakta; istek ve şikâyetleri doğrultusunda en uygun hizmeti vermektedirler. Zaman zaman sorunlu ve kriz olabilecek müşteri çağrıları da almaktadırlar. Peki, sorunlu müşteri nasıl karşılanmalıdır?

   Sorunlu müşteriyi karşılamanın yöntemleri kısaca şöyledir;

-Adının yanında hanım veya bey denilmesine özen gösterilmelidir.

-Yumuşak bir ses tonuyla hitap edilmelidir.

-Müşterinin lafı kesilmemeli, sorunu sonuna kadar dinlenilmelidir.

-Kısa ve net bilgilendirmeler yapılmalı, laflar gereksiz yere uzatılmamalıdır.

-Çözümü yok denilmemeli, alternatif çözüm yolları sunulmalıdır.

-Müşterinin sert ve kaba sözleri karşısında oldukça soğukkanlı davranılmalı ve sabırlı olunmalıdır.

-Uzun süre sessiz kalınmamalı, yardımcı olmaya çalışıldığına dair sık sık anonslar yapılmalıdır.

-Kriz olan müşterinin sorunu çözülmüyor ise takım liderinden yardım talep edilmelidir.

Yazı Değerlendirmesi : 0 Puan
Toplam : 0 Yorum

  • %0
  • %0
  • %0
  • %0
  • %0
0

    Yazı Puanı

    Yazı Değerlendirmesi : 0
    Toplam : 0 Yorum

    • %0
    • %0
    • %0
    • %0
    • %0

    {{dil.yorumlar}}

    {{yrm.yazar}}

    {{yrm.baslik}}

    {{yrm.yorum}}

    BOĞAZİÇİ ENSTİTÜ :{{yrm.cevap}}




    {{dil.yorum_ekle}}

    • {{dil.oylama_sorusu}}